Die Herausforderung
VeloNova koordiniert täglich hunderte Lieferungen mit über 200 Fahrzeugen. Das Dispo-Telefon stand nicht still: Wo bleibt meine Lieferung, wann kommt der Fahrer, warum die Verspätung. Die Disponenten verbrachten mehr Zeit mit Auskünften als mit ihrer eigentlichen Arbeit.
Anrufer hingen in der Warteschleife, abends und am Wochenende war niemand erreichbar, und jede Verspätung produzierte zusätzliche Beschwerde-Anrufe. Mehr Personal für das Telefon war keine Option.
Die Lösung
Ein KI-Call-Agent auf der Dispo-Nummer: Er beantwortet Statusanrufe sofort mit Live-Daten aus TMS und Telematik, ruft Empfänger proaktiv zur Terminavisierung an und informiert bei Verspätungen, bevor der Kunde anruft.
Komplexe Fälle übergibt der Agent mit Gesprächszusammenfassung an einen Disponenten. Kein Systemwechsel: Der Agent wurde an die bestehende Telefonanlage und das TMS angebunden.
Der Call-Agent im Detail
Statusauskunft in Echtzeit
Anrufer bekommen Lieferstatus und Ankunftszeit sofort, live aus TMS und Telematik. Ohne Warteschleife, ohne Rückruf.
Proaktive Terminavisierung
Der Agent ruft Empfänger an, kündigt das Zeitfenster an und bestätigt oder verschiebt den Termin direkt im Gespräch.
Verspätungs-Anrufe
Bei Verzögerungen informiert der Agent betroffene Kunden automatisch, bevor aus der Verspätung ein Beschwerde-Anruf wird.
24/7 erreichbar
Auch abends und am Wochenende nimmt der Agent jeden Anruf an. Kein Anrufbeantworter, keine verlorenen Anfragen.
Übergabe an die Dispo
Was der Agent nicht klären kann, landet mit Gesprächszusammenfassung und Kundendaten direkt beim richtigen Disponenten.
Anbindung ans Bestandssystem
Telefonanlage, TMS und Telematik bleiben wie sie sind. Der Agent dockt per Schnittstelle an, E-Mail und SMS laufen parallel.
Die Ergebnisse
80%
der Statusanrufe ohne Disponent gelöst
24/7
telefonisch erreichbar, auch am Wochenende
15h
Dispo-Zeit pro Woche zurück
0
verlorene Anrufe in der Warteschleife
„Der Call-Agent nimmt uns 80% der Statusanrufe ab. Meine Disponenten disponieren wieder, statt den ganzen Tag Auskünfte zu geben.“
Thomas Brandt
COO, VeloNova Logistics